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Negocios

El detrás de escena de los cuarteles generales de Booking

Una visita a sus cuarteles generales mostró las particularidades del día a día de la plataforma de búsqueda de viajes.

Por PAULA LÓPEZ - 19 de Noviembre 2019
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Para un inexperto o usuario de páginas web o aplicaciones pueden parecer fáciles de implementar, pero detrás de cada mínimo cambio que se visualiza en la presentación de esos web o apps hay un trabajo gigante, que lleva meses de pruebas para llevarlo adelante.

Ese es el caso de Booking que bajo uno de sus preceptos Innovación, innovación, innovación -como resalta Gillian Tans, chairwoman del grupo, busca acercar a sus clientes las mejores opciones personalizadas para encarar y disfrutar de su viaje.

En una visita que un grupo de periodistas de América latina, incluido El Cronista, realizó a los cuarteles centrales de Booking en Amsterdam, 

Paul Downhan, VP de servicios al cliente de la firma comentó el proceso detrás de la plataforma. "Tratamos de mostrar al usuario, a partir de sus viajes hechos, recomendaciones sobre lo que pensamos haría en el próximo. Queremos hacer el match perfecto en su reserva", indica.

Para eso apelan a la personalización basadas en IA, desarrollada solo in house. "Mayor información tenés, más se les puede enseñar a las máquinas de IA", puntualiza el ejecutivo.

Test A/B

Los test de opciones A/B son moneda corriente en este gigante de la industria de viajes. Se les muestran a quienes ingresan al sitio dos opciones de visualización de manera aleatoria y los clics son los que, al final del proceso, determinan la versión ganadora.

Así lo hicieron para cambiar la icónica caja de búsquedas de Booking: de un box amarillo más ligado a la búsqueda de alojamientos a uno que "abre la puerta" a otro tipo de servicios, que el grupo fue sumando y sigue sumando.

Además de hoteles, Booking ofrece alquiler de autos, taxis, restaurantes, alojamientos no tradicionales y en algunas ciudades del globo "experiencias" que son las atracciones del lugar de viaje, explican desde la compañía.

Y para poder englobar todas esas opciones en el menú era indispensable cambiar la caja de búsquedas. Downhan cuenta que el proceso de testeo previo al cambio les llevó dos trimestres enteros.

"Lleva mucho tiempo y tiene muchos años de experimentación detrás", indica el ejecutivo que resalta que darse el tiempo para hacer las pruebas es esencial para alcanzar un mejor producto.

"Los usuarios son muy impredecibles en sus preferencias, entonces si estás en una compañía y el jefe te dice 'yo sé lo que los clientes quieren, escuchame y haz el cambio, es muy posible que estés equivocado", plantea.

Por eso, señala, en todo Booking se usan las pruebas como norma para todos los productos. "Para decidir qué mostramos, los usuarios están votando por lo quieren, lo que prefieren. Se empieza con la investigación, se ve cómo interactúan y de actuar en consecuencia", completa.



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